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優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
2019-06-13 14:23:40 來源:聯系電話18153207199 作者: 【 】 瀏覽:23次 評論:0
有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。
 
1、認識我們服務的客戶,樹立主動為客戶服務的意識;
 
2、做到優質客戶服務,要求我們的服務團隊努力追求卓越而不僅僅是優秀
 
3、了解客戶所認為重要的是什么;
 
4、超越客戶期望的客戶服務;
 
5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;
 
5、掌握如何提升客戶服務技巧;
 
6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;
 
7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會;
 
8、如何與不同的客戶進行有效溝通等。
 
【課程大綱】
 
第一部分、 培養積極主動的服務意識
 
一、認識服務及如何做好服務?
 
1、服務的概念
 
2、對服務SERVICE的理解
 
3、如何做好服務三大問題
 
4、服務四個層次
 
5、主動服務三重境界
 
6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平
 
第二部分 優質服務兩個層面
 
一、公司層面
 
二、個人層面
 
1、客服人員的能力
 
2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化
 
3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”
 
4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧
 
第三部分 客戶滿意度與忠誠度的關系
 
一、影響客戶滿意度的三個原因
 
1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)
 
2、質量/服務本身的質量(quality)
 
3、價格(price)
 
二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
 
1、客戶滿意度的概念
 
2、客戶忠誠度的概念
 
3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系
 
4、客人忠誠度的重要性
 
◇ 90%的客人會避開差的服務公司
 
◇ 80%的客人會找服務好的公司;
 
◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;
 
◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;
 
第四部分 客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
 
一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴
 
二、處理客戶投訴的意義
 
三、投訴、抱怨處理方法與技巧
 
1、應對抱怨、投訴處理技巧
 
——服務6顆心
 
(1)積極心
 
(2)主動心
 
(3)空杯心
 
(4)雙贏心
 
(5)包容心
 
(6)自信心
 
2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟
 
→掌控情緒
 
→收集客戶信息
 
→掌握客戶類型
 
→溝通技巧……
 
四、平息客戶怒火5技巧
 
→讓客戶發泄
 
→真心為客戶著想
 
→真誠道歉
 
→引導思路
 
→迅速解決問題
 
五、 客服人員情緒壓力管理
 
緩解壓力與情緒調整技巧
 
◇贏者心態訓練
 
◇調整情緒先從調整心態開始
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Tags:勞聯 紀德力 勞務外包十大品牌 勞務派遣 人事代理 責任編輯:laolian
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